5 cách để “moi ra” nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng

5 CÁCH MOI THÔNG TIN & NHU CẦU TIỀM ẨN TỪ K.HÁCH H.ÀNG

MỤC LỤC

Cách 1: im lặng và lắng nghe

Đây có lẽ là cách hiển nhiên nhất nhưng chưa được sử dụng đúng mức. Đa số mọi người chén ghét sự im lặng trong một cuộc đối thoại, chúng ta luôn cố gắng lấp đầy khoảng trống bằng cái gì đó. Bạn càng kiên nhẫn cho người m.ua nhiều không gian để nói, họ càng có khả năng kể chuyện cho bạn hơn. Khi k.hách h.àng tranh mãi mới xen vào được một lời giữa dòng chào h.àng của bạn, họ sẽ bình luận ngắn thôi. Hãy cho họ một khoảng trống để kể một câu chuyện.

Cách 2: Nêu các câu hỏi cần trả lời bằng một câu chuyện

Nếu bạn hỏi những câu dạng “có” hoặc “không”, bạn sẽ được đáp án “có” hoặc “không”. Hãy nêu đúng dạng câu hỏi để khai thác được một câu chuyện.

Thứ nhất, hãy nêu phần lớn câu hỏi mở thay vì câu hỏi đóng. Câu hỏi đóng có thể trả lời bằng một chút thông tin đ.ơn giản như “có” hoặc “không”, những câu hỏi mở đòi hỏi trao đổi dài hơn, đầy đủ hơn và chúng thường sẽ đem về một câu chuyện từ người trả lời.

Nêu các câu hỏi cần trả lời bằng một câu chuyện

Ví dụ: “Vấn đề trong kinh doanh lớn nhất của bạn hiện nay là gì?” => Đây là một câu hỏi đóng. Câu trả lời thường như “năng suất” hay “tinh thần của nhân viên”. Vì thế, tiếp theo phải thăm dò sâu hơn và nói: “Kể cho tôi xem nào”. Có lẽ nó sẽ đem lại cho bạn một câu chuyện đầy đủ như: “À, tinh thần của nhân viên chúng tôi sáu tháng qua đã giảm xuống”. Điều đó thôi thúc bạn đào sâu hơn và nói: “Vậy sao, anh nghĩ lí do là gì?”, và cứ thế… Bạn nên thường xuyên dùng một chuỗi những câu hỏi như thế, nhưng đừng mong nó sẽ nhảy ra một câu chuyện bên trong.

Ngược lại, một câu hỏi mở kiểu “Khi nào anh biết chắc rằng mình đã gặp rắc rối?”, câu hỏi đó sẽ mở ra một câu chuyện: “Ôi, hẳn đó là ngày Frank ra đi và kéo theo hai kỹ sư giỏi nhất của tôi. Anh xem, ai chả biết hắn ta đã mong ngóng vị trí g.íam sát suốt cả năm qua. Nhưng rồi…”

Thứ hai: Hãy hỏi về những sự kiện cụ thể

K.hách h.àng thường ít bộc bạch câu chuyện thực sự của họ, vì mặc định trong đầu họ những câu chuyện đó giống với một sự kiện hơn. Nếu bạn muốn nghe một câu chuyện thì đừng yêu cầu k.hách h.àng kể cho bạn nghe một câu chuyện, hãy đề nghị người ta kể liệu việc đó đã xảy ra như thế nào: “Hãy cho tôi biết tại sao anh lại làm công việc hiện tại… Nguyên nhân nào dẫn đến việc tuột mất k.hách h.àng lớn nhất của anh… Thật sao, họ đã làm điều đó như thế nào?”

Thứ ba: Hãy dùng “lời gợi mở vấn đề”.

“Anh có thích dịch vụ internet hiện tại không” sẽ chẳng kiếm được câu chuyện nào cho bạn cả. Nhưng nếu bạn hỏi “Anh có bao giờ nhận thấy mạng internet chạy chậm lại sau bữa tối không?”, k.hách h.àng bắt đầu hăm hở kể một câu chuyện: “Ồ có, đúng vậy! Tối thứ Hai tuần trước, tôi mời nhóm bạn tới nhà xem bóng đá. Vào giữa hiệp đầu, cứ vài giây nó lại bắt đầu chờ tải dữ liệu. Tệ quá, chúng tôi phải sang nhà Jim xem nốt trận. Tôi bẽ cả mặt, vợ của Jim cũng chẳng khoái chúng tôi lắm…”

Thứ tư: Hỏi những câu về “một ngày trong đời”

Chúng có tác dụng ở những câu chuyện về quá khứ, hiện tại và tương lai. Ví dụ: “Kể cho tôi về một ngày bình thường của các thành viên cấp dưới trong nhóm bạn. Ngày hôm qua họ đã làm gì? Hoặc “Một năm nữa, nếu mọi sự hoàn hảo, một ngày bình thường của bạn sẽ như thế nào? Hãy kể thật tỉ mỉ cho tôi nghe”.

Cách 3: Hỏi một thứ mang tính cá nhân tại bàn làm việc của họ

Nhìn chung con người dành phần lớn thời gian để làm việc tại văn phòng, họ sẽ dành mặt bàn chật hẹp, chỗ trống trên tường cho những món đồ có g.ía trị cá nhân cao. Mỗi món dường như có một câu chuyện phía sau mà người ta rất tha thiết kể. Có khi chỉ đ.ơn giản hỏi: “Kể cho tôi nghe về cái kia đi”, đồng thời chỉ vào chiếc cúp hoặc bằng khen, và một câu chuyện sẽ bắt đầu tuôn ra.

Cách 4: Đưa k.hách h.àng ra khỏi nơi làm việc của họ đến một chỗ khác

Khi người m.ua ở trong văn phòng, họ bận bịu tối mặt với công việc. Họ lo lắng về doanh số trong tháng và bắt đầu về những cuộc họp. Họ có thể có đủ không gian và tinh thần để chia sẻ câu chuyện nếu ở bên ngoài văn phòng.

Nên thường mời k.hách h.àng đi chơi golf, cà phê, nhà h.àng để chia sẻ câu chuyện và k.hách giao dịch. Cũng có thể bạn và k.hách h.àng cùng nhau đi làm trên tàu hỏa, máy bay… hay cùng tan ca và trở về tại địa điểm nào đó.

Cách 5: Cuối cùng là kể trước các câu chuyện của chính bạn

Nếu tất cả phương pháp đều thất bại, hãy nêu gương. Nếu bạn muốn k.hách h.àng kể câu chuyện riêng tư về nơi họ đã lớn lên, thì bạn sẽ kể trước một câu chuyện riêng tư về nơi bạn đã lớn lên. Nếu bạn muốn họ kể một câu chuyện về vấn đề máy tính của họ, bạn sẽ kể trước một câu chuyện về máy tính mà bạn đang bị. Khi có ai đó bắt đầu kể chuyện trước, trong đầu bạn sẽ lướt qua suy nghĩ: “A, chuyện tương tự đã xảy ra với mình”, và giờ bạn không thể nào chờ để kể nó cho họ. Cần nhớ, khi k.hách h.àng đã bắt đầu xen vào lời nói của họ, hãy áp dụng lại chiến thuật 1: im lặng và lắng nghe.