Bạn có biết gần 70% người mua sắm trực tuyến đã từ bỏ giỏ hàng của họ vào năm 2021 không? Tại sao một khách hàng lại dành hàng giờ để xem qua một cửa hàng và thêm sản phẩm vào giỏ hàng của họ chỉ để đóng tab ngay vào giây cuối cùng?
Chà, vấn đề là thế này — hiểu được suy nghĩ của khách hàng có thể cực kỳ khó khăn. Và ngay cả khi bạn nghĩ rằng mình đã xem xét mọi yếu tố có thể xảy ra, hành trình từ nhận thức đến mua hàng của mỗi khách hàng sẽ luôn không thể đoán trước, ít nhất là ở một mức độ nào đó. Điều đó nói rằng, mặc dù không thể dự đoán hành trình của khách hàng với độ chính xác 100%, nhưng việc lập bản đồ hành trình của khách hàng và trải nghiệm người dùng (UX) sẽ cho phép bạn hiểu càng nhiều càng tốt.
Bài đăng này sẽ giải thích mọi thứ bạn cần biết về lập bản đồ hành trình của khách hàng — nó là gì, cách tạo bản đồ hành trình và các phương pháp hay nhất.
MỤC LỤC
I. Lợi ích của việc lập bản đồ hành trình khách hàng
Bạn có thể tự nhủ: “Điều này dường như không cần thiết cho công ty của tôi hoặc cho tôi. Chúng tôi hiểu nhu cầu và điểm yếu của khách hàng.” Điều này có thể đúng ở cấp độ bề mặt. Tuy nhiên, chia nhỏ hành trình của khách hàng theo từng giai đoạn, điều chỉnh từng bước với một mục tiêu và tái cấu trúc các điểm tiếp xúc của bạn cho phù hợp là các bước cần thiết để tối đa hóa thành công.
Xét cho cùng, mọi việc bạn làm nên là giải quyết các vấn đề của khách hàng và giúp họ đạt được thành công lâu dài với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
1. Bạn có thể tạo ra một nhóm khách hàng mục tiêu mới.
Bạn cần hiểu đúng về hành trình của khách hàng để hiểu được nhân khẩu học và tâm lý của khách hàng. Thật lãng phí thời gian và tiền bạc khi liên tục nhắm mục tiêu quá rộng đối tượng thay vì những người thực sự quan tâm đến sản phẩm của bạn.
Nghiên cứu nhu cầu và điểm đau của khách hàng điển hình sẽ cho bạn một bức tranh toàn cảnh về những kiểu người đang cố gắng đạt được mục tiêu với công ty của bạn. Do đó, bạn có thể trau dồi kế hoạch tiếp thị của mình cho đối tượng cụ thể đó.
2. Bạn có thể triển khai dịch vụ khách hàng một cách chủ động.
Bản đồ hành trình khách hàng giống như một lộ trình dẫn đến trải nghiệm của khách hàng. Nó cho bạn thấy những khoảnh khắc mà mọi người cảm thấy thích thú và những tình huống mà họ có thể phải đối mặt với xích mích. Biết trước điều này cho phép bạn lập kế hoạch chiến lược dịch vụ khách hàng và can thiệp vào những thời điểm lý tưởng.
Dịch vụ khách hàng chủ động cũng làm cho thương hiệu của bạn có vẻ đáng tin cậy hơn. Ví dụ: giả sử sắp đến ngày lễ và bạn dự đoán dịch vụ khách hàng sẽ tăng đột biến. Bạn có thể gửi tin nhắn cho khách hàng của mình để thông báo cho họ biết về số giờ nghỉ lễ đã điều chỉnh của nhóm bạn.
Bạn cũng có thể cho họ biết về các tùy chọn hỗ trợ bổ sung nếu nhóm của bạn không có mặt và phải làm gì nếu một vấn đề khẩn cấp cần được chú ý ngay lập tức. Khách hàng sẽ không cảm thấy ngạc nhiên nếu họ chờ đợi lâu hơn bình thường một chút. Họ thậm chí sẽ có các tùy chọn thay thế để chọn như chatbot hoặc tài liệu kiến thức — nếu họ cần tìm giải pháp nhanh hơn.
3. Bạn có thể cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình.
Khi bạn có một cái nhìn đầy đủ về hành trình của khách hàng, bạn sẽ dễ dàng chọn ra những lĩnh vực mà bạn có thể cải thiện. Khi bạn làm như vậy, khách hàng sẽ gặp ít khó khăn hơn, dẫn đến ít người rời bỏ thương hiệu của bạn để đến với đối thủ cạnh tranh hơn.
Rốt cuộc, 33% khách hàng sẽ cân nhắc chuyển đổi thương hiệu chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ. Lập bản đồ hành trình UX có thể chỉ ra các cá nhân đang trên đường rời bỏ. Nếu bạn ghi nhật ký các hành vi phổ biến của những khách hàng này, bạn có thể bắt đầu phát hiện ra họ trước khi họ rời khỏi doanh nghiệp của mình. Mặc dù bạn có thể không lưu tất cả, nhưng nó đáng để thử. Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% có thể tăng lợi nhuận lên 25% -95%.
4. Bạn có thể tạo ra tâm lý tập trung vào khách hàng trong toàn công ty.
Khi công ty của bạn phát triển, thật khó để phối hợp tất cả các phòng ban để tập trung vào khách hàng như các nhóm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ. Họ thường có các mục tiêu tiếp thị và bán hàng dựa trên những thứ khác hơn là những gì khách hàng thực sự muốn.
Bản đồ hành trình khách hàng rõ ràng có thể được chia sẻ với toàn bộ tổ chức của bạn. Điều tuyệt vời về những bản đồ này là chúng vạch ra từng bước trong hành trình của khách hàng, từ sự thu hút ban đầu đến hỗ trợ sau khi mua hàng.
Và điều này liên quan đến tiếp thị, bán hàng và dịch vụ. Dựa trên cơ sở lý luận này, bạn không thể phủ nhận tầm quan trọng của bản đồ hành trình khách hàng. Vì vậy, chúng tôi đã tạo ra các bước sau để tạo ra bản đồ tốt nhất nhằm giúp công ty và khách hàng của bạn phát triển thịnh vượng.
II. Các bước để tạo bản đồ hành trình của khách hàng
1. Đặt mục tiêu rõ ràng cho bản đồ.
Trước khi đi sâu vào lập bản đồ hành trình UX, bạn cần tự hỏi tại sao bạn lại tạo bản đồ ngay từ đầu. Bạn đang hướng bản đồ này tới những mục tiêu nào? Nó cụ thể là về ai? Nó dựa trên kinh nghiệm nào?
Dựa trên điều này, bạn nên tạo chân dung người mua . Đây là một khách hàng hư cấu với tất cả các đặc điểm nhân khẩu học và tâm lý học đại diện cho tất cả khách hàng của bạn. Có một cá tính rõ ràng giúp nhắc nhở bạn hướng mọi khía cạnh của bản đồ hành trình khách hàng về phía họ.
2. Lập hồ sơ cá nhân của bạn và xác định mục tiêu của họ.
Tiếp theo, bạn nên tiến hành nghiên cứu.
Một số cách tuyệt vời để nhận phản hồi có giá trị của khách hàng là bảng câu hỏi và thử nghiệm người dùng. Điều quan trọng là chỉ tiếp cận với khách hàng thực tế hoặc khách hàng tiềm năng. Bạn muốn phản hồi từ những người quan tâm đến việc mua sản phẩm và dịch vụ của bạn và những người đã tương tác với công ty của bạn hoặc có kế hoạch làm như vậy.
Một số ví dụ về những câu hỏi hay để hỏi là:
- Làm thế nào bạn biết về công ty của chúng tôi?
- Điều gì đầu tiên thu hút bạn đến trang web của chúng tôi?
- Các mục tiêu bạn muốn đạt được với công ty của chúng tôi là gì? Nói cách khác, bạn đang cố gắng giải quyết vấn đề gì?
- Bạn/bạn thường dành bao lâu cho trang web của chúng tôi?
- Bạn đã từng mua hàng với chúng tôi chưa? Nếu vậy, yếu tố quyết định của bạn là gì?
- Bạn đã bao giờ tương tác với trang web của chúng tôi để mua hàng nhưng quyết định không? Nếu vậy, điều gì đã dẫn bạn đến quyết định này?
- Trên thang điểm từ 1 đến 10, bạn có thể điều hướng trang web của chúng tôi dễ dàng đến mức nào?
- Bạn đã bao giờ yêu cầu hỗ trợ khách hàng? Nếu vậy, nó hữu ích như thế nào, trên thang điểm từ 1 đến 10?
- Chúng tôi có thể hỗ trợ thêm cho bạn để làm cho quy trình của bạn dễ dàng hơn không?
Bạn có thể sử dụng công cụ chân dung người mua này để điền thông tin chi tiết mà bạn thu được từ phản hồi của khách hàng.
3. Làm nổi bật chân dung khách hàng mục tiêu của bạn.
Khi bạn đã tìm hiểu về các chân dung khách hàng tương tác với doanh nghiệp của mình, bạn sẽ cần thu hẹp trọng tâm của mình thành một hoặc hai. Hãy nhớ rằng, bản đồ hành trình trải nghiệm người dùng là để theo dõi trải nghiệm của một khách hàng đi theo một lộ trình cụ thể với công ty của bạn — vì vậy nếu bạn nhóm quá nhiều cá tính vào một hành trình, thì bản đồ của bạn sẽ không phản ánh chính xác trải nghiệm đó.
Khi tạo bản đồ đầu tiên của bạn, tốt nhất bạn nên chọn đặc điểm khách hàng phổ biến nhất của mình và xem xét lộ trình họ thường đi khi tương tác với doanh nghiệp của bạn lần đầu tiên.
Bạn có thể sử dụng bảng điều khiển tiếp thị để so sánh từng loại và xác định cách phù hợp nhất cho bản đồ hành trình của mình. Đừng lo lắng về những thứ bạn bỏ qua, vì bạn luôn có thể quay lại và tạo một bản đồ mới dành riêng cho những loại khách hàng đó.
4. Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc.
Bắt đầu bằng cách liệt kê các điểm tiếp xúc trên trang web của bạn.
Dựa trên nghiên cứu của mình, bạn nên có danh sách tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng của bạn hiện đang sử dụng và những điểm tiếp xúc mà bạn cho rằng họ nên sử dụng nếu không có điểm trùng lặp. Điều này rất cần thiết trong việc tạo bản đồ hành trình trải nghiệm người dùng vì nó cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về hành động của khách hàng.
Nếu họ sử dụng ít điểm tiếp xúc hơn dự kiến, điều này có nghĩa là họ sẽ nhanh chóng bị từ chối và rời khỏi trang web của bạn sớm?
Nếu họ đang sử dụng nhiều hơn dự kiến, điều này có nghĩa là trang web của bạn phức tạp và yêu cầu một số bước để đạt được mục tiêu cuối cùng?
Dù thế nào đi chăng nữa, việc hiểu các điểm tiếp xúc có thể giúp bạn hiểu được sự dễ dàng hoặc khó khăn trong hành trình của khách hàng. Ngoài trang web của bạn, bạn cũng cần xem xét cách khách hàng của bạn có thể bắt gặp bạn trực tuyến. Chúng có thể bao gồm:
- Kênh xã hội
- Quảng cáo trả tiền
- Quảng cáo thư điện tử
- Các trang web đánh giá hoặc đề cập của bên thứ ba
Thực hiện tìm kiếm nhanh trên Google về thương hiệu của bạn để xem tất cả các trang đề cập đến bạn. Xác minh những điều này bằng cách kiểm tra Google Analytics của bạn để xem lưu lượng truy cập của bạn đến từ đâu. Sắp xếp danh sách của bạn xuống những điểm tiếp xúc phổ biến nhất và có nhiều khả năng bạn sẽ thấy một hành động liên quan đến nó.
Hãy xem xét các điểm tiếp xúc sau khi bạn tạo bản đồ hành trình UX của mình.
– Hành động của khách hàng
Liệt kê các hành động của khách hàng trong suốt quá trình họ tương tác với thương hiệu của bạn. Đây có thể là tìm kiếm từ khóa trên Google hoặc nhấp vào email. Bạn có thể kết thúc với một danh sách dài các hành động, và điều đó không sao cả. Bạn sẽ có cơ hội hợp lý hóa thông tin của mình sau này.
Điều quan trọng là phải nhận ra khi nào khách hàng phải thực hiện quá nhiều hành động để đạt được mục tiêu của họ. Việc giảm số bước mà khách hàng cần thực hiện có thể cảm thấy rủi ro nhưng được đền đáp bằng tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.
– Cảm xúc & Động lực của khách hàng
Tất cả hoạt động tiếp thị đều là kết quả của nguyên nhân và kết quả. Tương tự như vậy, mọi hành động mà khách hàng của bạn thực hiện đều được thúc đẩy bởi cảm xúc. Và cảm xúc của khách hàng sẽ thay đổi tùy thuộc vào việc họ đang ở phần nào trong hành trình của họ.
Một điểm khó khăn hoặc một vấn đề thường là động lực, cảm xúc cho các hành động của khách hàng của bạn. Biết được điều này sẽ giúp bạn cung cấp đúng nội dung vào đúng thời điểm để làm mượt hành trình cảm xúc của khách hàng thông qua thương hiệu của bạn.
– Trở ngại & Điểm đau của khách hàng
Tìm hiểu những rào cản nào ngăn khách hàng của bạn thực hiện hành động mong muốn của họ. Một trở ngại phổ biến là chi phí. Ví dụ: một trong những khách hàng của bạn có thể yêu thích sản phẩm của bạn nhưng lại từ bỏ giỏ hàng của họ khi phát hiện ra phí vận chuyển cao bất ngờ.
Làm nổi bật những trở ngại tiềm ẩn này trong hành trình khách hàng của bạn có thể giúp bạn giảm thiểu chúng. Ví dụ: bạn có thể cung cấp trang Câu hỏi thường gặp để trả lời các câu hỏi phổ biến về chi phí vận chuyển.
5. Xác định những nguồn bạn có và những nguồn bạn sẽ cần.
Bản đồ hành trình khách hàng của bạn sẽ chạm đến hầu hết mọi bộ phận trong doanh nghiệp của bạn. Điều này sẽ làm nổi bật tất cả các nguồn lực tạo ra trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, kiểm kê tài nguyên của bạn và những tài nguyên bạn sẽ cần để cải thiện hành trình của khách hàng là điều cần thiết.
Ví dụ: có thể bản đồ của bạn nêu bật rằng nhóm của bạn không có công cụ để theo dõi khách hàng đúng cách. Sử dụng bản đồ của mình, bạn có thể tư vấn cho ban quản lý đầu tư vào các công cụ dịch vụ khách hàng để giúp nhóm của bạn quản lý nhu cầu của khách hàng.
Và bằng cách đưa những công cụ mới này vào bản đồ của mình, bạn có thể dự đoán chính xác cách chúng sẽ tác động đến doanh nghiệp của bạn và thúc đẩy giá trị vượt trội. Điều này giúp việc thuyết phục những người gác cổng và những người ra quyết định đầu tư vào các đề xuất của bạn trở nên dễ dàng hơn nhiều.
6. Tự mình thực hiện hành trình của khách hàng.
Chỉ vì bạn đã thiết kế bản đồ của mình không có nghĩa là công việc của bạn đã hoàn thành. Đây là phần quan trọng nhất của quy trình: phân tích kết quả. Có bao nhiêu người nhấp vào trang web của bạn nhưng sau đó đóng lại trước khi mua hàng? Làm thế nào bạn có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn? Đây là một số câu hỏi mà bạn có thể trả lời với bản đồ đã hoàn thành của mình. Phân tích kết quả có thể cho bạn thấy nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng ở đâu.
Bằng cách tiếp cận điều này, bạn có thể đảm bảo rằng mình đang cung cấp trải nghiệm có giá trị và làm rõ rằng mọi người có thể tìm ra giải pháp cho vấn đề của họ với sự trợ giúp của công ty bạn. Toàn bộ bài tập lập bản đồ hành trình của khách hàng vẫn chỉ là giả thuyết cho đến khi bạn tự mình thử. Đối với mỗi diện mạo của bạn, hãy theo dõi hành trình của họ thông qua hoạt động trên mạng xã hội, đọc email của họ và tìm kiếm trực tuyến.
7. Thực hiện những thay đổi cần thiết.
Phân tích dữ liệu của bạn sẽ cho bạn biết bạn muốn trang web của mình trở thành như thế nào.
Sau đó, bạn có thể thay đổi trang web của mình để đạt được những mục tiêu này. Có lẽ điều này đang thêm các liên kết kêu gọi hành động cụ thể hơn hoặc viết các mô tả dài hơn dưới mỗi sản phẩm để làm rõ mục đích của nó. Bất kể những thay đổi lớn hay nhỏ, chúng sẽ có hiệu quả vì chúng tương quan trực tiếp với những gì khách hàng liệt kê là điểm đau của họ.
Thay vì thực hiện các thay đổi một cách mù quáng với hy vọng rằng chúng sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể cảm thấy tự tin rằng chúng sẽ làm được. Và, với sự trợ giúp của bản đồ hành trình khách hàng được trực quan hóa, bạn có thể đảm bảo những nhu cầu và điểm yếu đó luôn được giải quyết.
Bạn nên cập nhật bản đồ hành trình khách hàng của mình bao lâu một lần?
Bản đồ của bạn phải là một công việc liên tục được tiến hành. Việc xem xét nó hàng tháng hoặc hàng quý sẽ giúp bạn xác định những khoảng trống và cơ hội để hợp lý hóa hơn nữa hành trình khách hàng của mình. Sử dụng phân tích dữ liệu của bạn cùng với phản hồi của khách hàng để kiểm tra xem có bất kỳ rào cản nào không.
Giữ tất cả các bên liên quan tham gia vào quá trình này, đó là lý do tại sao bạn nên xem xét trực quan hóa bản đồ của mình trong một công cụ cộng tác như Google Trang tính. Ngoài ra, hãy cân nhắc tổ chức các cuộc họp thường xuyên để phân tích các sản phẩm hoặc dịch vụ mới đã thay đổi hành trình của khách hàng như thế nào.
Xem thêm:Hướng dẫn tạo nhóm Facebook trăm nghìn thành viên từ A-Z
III. Ví dụ về lập bản đồ hành trình khách hàng
Mục tiêu của một công ty là đưa khách hàng của mình từ điểm A đến điểm B.
Mặc dù doanh nghiệp hoặc tổ chức quyết định mục tiêu đó là gì, nhưng nó thường liên quan đến việc mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng và khách hàng tiềm năng cần được dẫn dắt trong hành trình này. Để giúp hướng dẫn doanh nghiệp của bạn đi đúng hướng, dưới đây là các ví dụ để lấy cảm hứng từ việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng của bạn.
1. Mẫu bản đồ hành trình khách hàng của HubSpot
Các mẫu bản đồ hành trình khách hàng miễn phí của HubSpot cung cấp một bản phác thảo để các công ty hiểu được trải nghiệm của khách hàng. Tải chúng xuống ngay hôm nay để bắt đầu làm việc trên bản đồ hành trình khách hàng của bạn.
Tải xuống mẫu bản đồ hành trình khách hàng miễn phí, có thể chỉnh sửa.
2. Ví dụ về Bản đồ hành trình khách hàng B2B
Bản đồ hành trình của khách hàng này phác thảo rõ ràng năm bước mà Dapper Apps tin rằng khách hàng sẽ trải qua khi tương tác với họ. Như bạn có thể thấy, nó vượt ra ngoài giai đoạn mua hàng thực tế bằng cách kết hợp các nhu cầu nghiên cứu ban đầu và sau khi mua hàng.
Bản đồ này hiệu quả vì nó giúp nhân viên đi vào tâm trí của khách hàng bằng cách hiểu những câu hỏi điển hình mà họ có và những cảm xúc mà họ đang cảm thấy. Có các bước hành động gia tăng mà Ứng dụng Dapper có thể thực hiện để trả lời những câu hỏi và cảm xúc này sẽ giúp ứng dụng giải quyết tất cả các vấn đề hiện tại mà khách hàng đang gặp phải.
3. Ví dụ về Bản đồ hành trình của khách hàng thương mại điện tử
Bản đồ hành trình khách hàng hư cấu này là một ví dụ rõ ràng về bản đồ hàng ngày. Thay vì chỉ tập trung vào các hành động và cảm xúc liên quan đến tương tác của khách hàng với công ty, bản đồ này phác thảo tất cả các hành động và cảm xúc điển hình mà khách hàng trải nghiệm trong một ngày.
Bản đồ này rất hữu ích vì nó đo lường trạng thái tinh thần của khách hàng dựa trên mức độ tự do mà họ có được từ những tác nhân kích thích nhất định. Điều này hữu ích cho một công ty muốn hiểu khách hàng mục tiêu của họ đang căng thẳng về vấn đề gì và vấn đề gì có thể cần giải quyết.
4. Ví dụ về Bản đồ hành trình khách hàng B2C trong tương lai
Bản đồ hành trình của khách hàng này, được thiết kế cho Đại học Carnegie Mellon, minh họa tính hữu ích của bản đồ hành trình của khách hàng trong tương lai. Nó vạch ra những suy nghĩ, cảm xúc và hành động mà trường đại học muốn sinh viên của mình có.
Dựa trên những mục tiêu này, CMU đã chọn những thay đổi được đề xuất cụ thể cho từng giai đoạn và thậm chí viết ra các kịch bản ví dụ cho từng giai đoạn. Sơ đồ rõ ràng này có thể trực quan hóa tầm nhìn của công ty và giúp bất kỳ bộ phận nào hiểu được nơi họ sẽ phù hợp để xây dựng trải nghiệm người dùng tốt hơn.
5. Ví dụ về Bản đồ hành trình khách hàng bán lẻ
Bản đồ hành trình khách hàng này hiển thị bản đồ hành trình khách hàng chuyên sâu về một khách hàng đang tương tác với một nhà hàng hư cấu. Rõ ràng là kiểu bản đồ này toàn diện hơn các kiểu khác. Nó bao gồm các tương tác trước giai đoạn (trực tiếp) và sau giai đoạn (không trực tiếp hoặc vô hình) mà khách hàng có với công ty, cũng như các quy trình hỗ trợ.
Bản đồ này đưa ra mọi hành động liên quan đến trải nghiệm của khách hàng, bao gồm cả hành động của khách hàng, nhân viên trực tiếp phục vụ thực khách và nhân viên làm việc phía sau hậu trường. Bằng cách phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố này đến hành trình của khách hàng, một công ty có thể tìm ra nguyên nhân gốc rễ của những rủi ro và giải quyết vấn đề này cho tương lai.
IV. Mẫu bản đồ hành trình khách hàng miễn phí
Để đưa doanh nghiệp của bạn từ điểm A — quyết định tập trung vào hành trình của khách hàng — đến điểm B — có bản đồ hành trình — một bước quan trọng trong quy trình là chọn tư duy khách hàng mà doanh nghiệp của bạn sẽ tập trung vào.
Tư duy sẽ quyết định bạn sẽ sử dụng mẫu nào sau đây.
1. Mẫu cuộc sống trong ngày của khách hàng
Vì mẫu này phản ánh tất cả suy nghĩ, cảm xúc, hành động, nhu cầu và điểm yếu của khách hàng trong toàn bộ thói quen hàng ngày của họ — cho dù có bao gồm công ty của bạn hay không — nên bạn sẽ muốn vạch ra mẫu này theo cấu trúc thời gian.
Bằng cách này, bạn có thể đánh dấu những thời điểm trong ngày mà bạn có thể hỗ trợ tốt nhất.
2. Mẫu trạng thái tương lai
Tương tự như mẫu trạng thái hiện tại, các giai đoạn này cũng có thể phản ánh quá trình tìm kiếm, nhận thức, xem xét các tùy chọn, quyết định mua hàng và quy trình hỗ trợ sau mua hàng được dự đoán hoặc mong muốn.
Vì điều này diễn ra trong tương lai nên bạn có thể điều chỉnh các giai đoạn này dựa trên hành trình của khách hàng mà bạn muốn trông như thế nào chứ không phải như hiện tại.
3. Mẫu kế hoạch dịch vụ chi tiết
Vì mẫu này chuyên sâu hơn nên nó không tuân theo các giai đoạn nhất định trong hành trình của khách hàng. Thay vào đó, nó dựa trên bằng chứng vật chất — các yếu tố hữu hình có thể tạo ra ấn tượng về chất lượng và giá cả của dịch vụ — thường xuất hiện cùng lúc với nhiều người, địa điểm hoặc đối tượng.
Chẳng hạn, trong ví dụ về nhà hàng hư cấu ở trên, bằng chứng vật lý bao gồm tất cả nhân viên, bàn, đồ trang trí, dao nĩa, thực đơn, thức ăn và bất kỳ thứ gì khác mà khách hàng tiếp xúc. Sau đó, bạn sẽ liệt kê các hành động thích hợp của khách hàng và tương tác của nhân viên tương ứng với từng bằng chứng vật chất.
Ví dụ: khi bằng chứng vật lý là đĩa, dao nĩa, khăn ăn và chảo, khách hàng gọi món, nhân viên trực tiếp (nhân viên phục vụ) nhận đơn đặt hàng, nhân viên hậu trường (nhân viên tiếp tân) xử lý đơn đặt hàng và các quy trình hỗ trợ (đầu bếp) chuẩn bị thức ăn.
4. Mẫu hành trình của người mua
Bạn cũng có thể sử dụng hành trình của người mua cổ điển — nhận thức, cân nhắc và quyết định — để thiết kế bản đồ hành trình của khách hàng.
Xây dựng con đường dẫn đến thành công
Khi bạn hoàn toàn hiểu được trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp của mình, bạn có thể làm hài lòng họ ở mọi giai đoạn trong hành trình mua hàng của họ. Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến hành trình này, bao gồm điểm đau của khách hàng, cảm xúc cũng như các điểm tiếp xúc và quy trình của công ty bạn.
Bản đồ hành trình của khách hàng là cách hiệu quả nhất để trực quan hóa thông tin này, cho dù bạn đang tối ưu hóa hành trình của mình cho khách hàng hay khám phá một cơ hội kinh doanh mới để phục vụ nhu cầu chưa được công nhận của khách hàng.
Sử dụng các mẫu miễn phí trong bài viết này để bắt đầu vạch ra tương lai thành công của khách hàng trong doanh nghiệp của bạn.
Nguồn tham khảo: blog.hubspot
ĐỪNG BỎ QUA BÀI VIẾT BÊN DƯỚI:
X3 doanh số thực chiến không màu mè, đọc là làm luôn!
Làm thế nào để kinh doanh trên Facebook hiệu quả 2022?
Thực hành: Xác định đối tượng khách hàng để viết content
Thực hành: Tạo dàn bài content cho sản phẩm cụ thể
Viết content hiệu quả: Cách xác định chính xác phải viết gì
Để bán hàng thành công, bạn chỉ cần hai dạng content này
Ba mục đích mà người làm content không thể trốn được!
TOP 7 website tìm content mỗi khi bí ý tưởng
