Chân dung khách hàng là những thông tin về khách hàng lý tưởng của bạn dựa trên những dữ liệu có được trong quá trình nghiên cứu. Chúng giúp bạn tập trung thời gian vào những khách hàng tiềm năng nhất, chỉ ra hướng phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu và sắp xếp mọi công việc trong tổ chức của bạn (từ marketing đến bán hàng và dịch vụ).
Kết quả là bạn sẽ có thể thu hút khách truy cập, khách hàng tiềm năng và khách hàng có giá trị cao đến với doanh nghiệp của mình.
Cụ thể hơn, việc hiểu sâu sắc về tính cách người mua là rất quan trọng để thúc đẩy việc tạo nội dung, phát triển sản phẩm, theo dõi bán hàng và bất kỳ điều gì liên quan đến việc thu hút và giữ chân khách hàng.
MỤC LỤC
I. Cách tạo chân dung khách hàng
Chân dung khách hàng có thể tạo được thông qua nghiên cứu, khảo sát và phỏng vấn trực tiếp — tất cả đều có sự kết hợp giữa khách hàng, khách hàng tiềm năng và những người bên ngoài dữ liệu liên hệ của bạn.
Dưới đây là một số phương pháp thực tế để thu thập thông tin mà bạn cần để phát triển chân dung khách hàng:
- Xem qua cơ sở dữ liệu danh bạ của bạn để khám phá các xu hướng về cách một số khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng tìm và sử dụng nội dung của bạn.
- Sử dụng các trường biểu mẫu để nắm bắt thông tin cá nhân quan trọng khi tạo biểu mẫu để sử dụng trên trang web của bạn.
- Xem xét phản hồi của nhóm bán hàng về khách hàng tiềm năng mà họ tương tác nhiều nhất. Họ có thể đưa ra những khái quát nào về các loại khách hàng khác nhau mà bạn phục vụ tốt nhất?
- Phỏng vấn khách hàng và khách hàng tiềm năng để khám phá những gì họ thích về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Bây giờ, làm thế nào bạn có thể sử dụng nghiên cứu trên để tạo chân dung khách hàng của mình?
Khi bạn đã trải qua quá trình nghiên cứu, sẽ có rất nhiều dữ liệu thô, cơ bản về khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại của mình. Nhưng bạn sẽ làm gì với nó? Làm cách nào để bạn chắt lọc tất cả để mọi người dễ dàng hiểu hết thông tin bạn đã thu thập?
Bước tiếp theo là sử dụng nghiên cứu của bạn để tìm ra các mẫu và điểm chung từ câu trả lời của các cuộc phỏng vấn, phát triển ít nhất một chân dung khách hàng chính và chia sẻ nó với phần còn lại của công ty.
Sử dụng mẫu cá nhân miễn phí của chúng tôi để sắp xếp thông tin bạn đã thu thập về các khách hàng các nhân. Sau đó chia sẻ các trang trình bày này với những người còn lại trong công ty để mọi người có thể hưởng lợi từ nghiên cứu của bạn và phát triển sự hiểu biết sâu sắc về người (hoặc nhóm người) mà họ đang nhắm mục tiêu hàng ngày tại nơi làm việc.
Dưới đây là cách thực hiện các bước liên quan đến việc tạo chân dung người mua của bạn một cách chi tiết hơn.
1. Điền thông tin nhân khẩu học cơ bản của khách hàng cá nhân.
Đặt câu hỏi dựa trên nhân khẩu học qua điện thoại, trực tiếp hoặc bằng các cuộc khảo sát trực tuyến. (Một số người cảm thấy thoải mái hơn khi tiết lộ thông tin cá nhân như thế này.)
2. Chia sẻ những thông tin hữu ích mà sản phầm của bạn có thể mang lại cho khách hàng
Đây là nơi bạn chắt lọc thông tin đã thu thập được từ việc đặt câu hỏi “tại sao” trong các cuộc phỏng vấn và cho mọi người biết cách công ty của bạn có thể giúp họ.
3. Giúp nhóm bán hàng của bạn chuẩn bị cho các cuộc trò chuyện với khách hàng.
Bao gồm một số trích dẫn thực tế từ các cuộc phỏng vấn của bạn để minh họa những điều mà khách hàng quan tâm, họ là ai và họ muốn gì. Sau đó, tạo một danh sách những phản đối mà họ có thể đưa ra để nhóm bán hàng của bạn sẵn sàng giải quyết nó trong cuộc trò chuyện của họ với khách hàng tiềm năng.
4. Soạn tin nhắn mẫu.
Cho mọi người biết cách trình bày về sản phẩm/dịch vụ của bạn với các mẫu sẵn. Điều này sẽ giúp bạn đảm bảo mọi người trong công ty thống nhất cách trả lời khi họ trò chuyện với khách hàng và khách hàng tiềm năng.
II. Cách tìm người phỏng vấn để nghiên cứu chân dung khách hàng
Một trong những bước quan trọng nhất để thiết lập chân dung khách hàng là tìm một số người nói chuyện để hiểu rõ tính cách người mua, điều gì thúc đẩy đối tượng mục tiêu của bạn. Nhưng làm thế nào để bạn tìm thấy những người được phỏng vấn? Dưới đây là một số nguồn mà bạn nên khai thác:
1. Sử dụng khách hàng hiện tại của bạn.
Nguồn dữ liệu khách hàng hiện tại của bạn là nơi lý tưởng để bắt đầu các cuộc phỏng vấn vì họ đã mua sản phẩm và tương tác với công ty của bạn. Ít nhất một trong số họ có khả năng minh họa cho những tính cách người mua mà bạn hướng tới.
Đừng chỉ nói chuyện với những người yêu thích sản phẩm và muốn dành cả giờ để nói chuyện. Những khách hàng không hài lòng với sản phẩm cũng là nguồn tuyệt vời để đưa ra các mẫu khác giúp bạn hình thành sự hiểu biết vững chắc về những ưu và nhược điểm còn thiếu.
Một lợi ích khác của việc phỏng vấn khách hàng hiện tại là bạn có thể không cần phải khuyến khích họ (ví dụ: thẻ quà tặng), khách hàng thường thích được lắng nghe. Phỏng vấn họ sẽ cho họ cơ hội để kể cho bạn nghe về thế giới của họ, những khó khăn và suy nghĩ của họ về sản phẩm của bạn.
Khách hàng cũng muốn có tác động đến các sản phẩm họ sử dụng. Vì vậy, khi bạn mời họ tham gia vào các cuộc phỏng vấn như thế này, bạn có thể thấy họ càng trở nên trung thành hơn với công ty. Khi bạn liên hệ với khách hàng, hãy nói rõ rằng mục tiêu của bạn là nhận được phản hồi của họ.
2. Sử dụng khách hàng tiềm năng của bạn.
Bạn cũng phải phỏng vấn những người chưa mua sản phẩm và không biết nhiều về thương hiệu của bạn. Khách hàng tiềm năng của bạn là những lựa chọn tuyệt vời vì bạn đã có thông tin liên hệ của họ.
Sử dụng dữ liệu bạn có về họ (nghĩa là bất kỳ thứ gì bạn thu thập được thông qua biểu mẫu tạo khách hàng tiềm năng hoặc phân tích trang web) để tìm ra ai có thể phù hợp với chân dung khách hàng mục tiêu của bạn. Các công cụ như Enlyft cũng có thể giúp bạn tạo hồ sơ người mua tùy chỉnh và kết hợp với danh sách khách hàng tiềm năng để giúp bạn dễ dàng tìm thấy những người mà bạn cần trò chuyện.
3. Sử dụng các lượt giới thiệu của bạn.
Có lẽ bạn cũng sẽ cần dựa vào một số lượt giới thiệu để nói chuyện với những người có thể phù hợp với chân dung khách hàng mục tiêu của bạn, đặc biệt nếu bạn đang tiến vào thị trường mới và chưa có bất kỳ khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng nào.
Sử dụng mạng lưới của bạn (đồng nghiệp, khách hàng hiện tại, địa chỉ liên hệ trên mạng xã hội, v.v.) để tìm những người mà bạn được giới thiệu để phỏng vấn. Có thể khó thu hút được một lượng lớn người theo cách này, nhưng bạn sẽ có khả năng nhận được một số cuộc phỏng vấn chất lượng rất cao từ nó.
4. Sử dụng nguồn của bên thứ ba.
Đối với những người mà công ty của bạn chưa quen biết, bạn có thể tìm kiếm ứng viên từ một số mạng lưới thứ ba. Craigslist cho phép bạn đăng quảng cáo cho những người quan tâm đến bất kỳ công việc nào, và UserTesting.com cho phép bạn thực hiện kiểm tra người dùng từ xa (với một số câu hỏi theo sau).
Bạn sẽ có ít quyền kiểm soát hơn đối với các phiên chạy qua UserTesting.com, nhưng đó là một tài nguyên tuyệt vời để tuyển dụng người dùng thử nghiệm nhanh chóng.
Xem thêm: TOp 15 trang web phân tích chân dung khách hàng
III. Lời khuyên khi tuyển chọn phỏng vấn
Khi bạn tiếp cận với những người được phỏng vấn là người mua tiềm năng, đây là một vài ý tưởng để cải thiện tỷ lệ phản hồi của bạn.
1. Sử dụng các ưu đãi.
Mặc dù bạn có thể không cần chúng trong tất cả các tình huống (ví dụ: khách hàng đã muốn nói chuyện với bạn), các ưu đãi mang lại cho mọi người lý do để tham gia cuộc phỏng vấn nếu họ không có mối quan hệ với bạn. Một thẻ quà tặng đơn giản là một lựa chọn dễ dàng.
2. Hãy hiểu rằng đây không phải là một cuộc gọi bán hàng.
Điều này đặc biệt quan trọng khi giao dịch với những người không phải là khách hàng, phải hiểu rằng bạn đang nghiên cứu và chỉ muốn học hỏi từ họ. Bạn chỉ muốn họ kể cho bạn nghe về cuộc sống, công việc và những khó khăn của họ.
3. Làm cho việc nói đồng ý trở nên dễ dàng.
Chuẩn bị mọi thứ cho người phỏng vấn tiềm năng của bạn. Cho phép họ chọn thời gian ngay lập tức và gửi lời mời cho lịch phỏng vấn và nhắc nhở họ không bỏ lỡ thời gian.
4. Quyết định xem bạn cần phỏng vấn bao nhiêu người.
Bắt đầu với ít nhất ba đến năm cuộc phỏng vấn cho mỗi mẫu chân dung khách hàng mà bạn đang tạo. Bạn có thể thực hiện nhiều cuộc phỏng vấn với từng loại đối tượng được phỏng vấn (khách hàng, triển vọng, những người chưa biết đến công ty của bạn).
5. Xác định những câu hỏi bạn sẽ hỏi người được phỏng vấn.
Đã đến lúc thực hiện cuộc phỏng vấn! Sau cuộc nói chuyện nhỏ bình thường và lời cảm ơn, đã đến lúc chuyển sang câu hỏi của bạn. Dưới đây là gợi ý 20 câu hỏi để hỏi trong các cuộc phỏng vấn
Các câu hỏi sau đây được tổ chức thành tám loại. Vui lòng tùy chỉnh danh sách này và xóa hoặc thêm nhiều câu hỏi có thể phù hợp với khách hàng mục tiêu của bạn.
– Câu hỏi về vai trò
- Vai trò của bạn trong công việc là gì?
- Công việc của bạn được đánh giá như thế nào?
- Một ngày bình thường trông như thế nào?
- Những kỹ năng cần thiết để làm công việc của bạn?
- Những kiến thức và công cụ nào bạn sử dụng trong công việc của mình?
- Bạn báo cáo với ai? Ai báo cáo cho bạn?
– Câu hỏi về công ty
- Công ty của bạn hoạt động trong lĩnh vực nào hoặc các ngành nào?
- Quy mô công ty của bạn (doanh thu, nhân viên) là bao nhiêu?
– Câu hỏi về mục tiêu
- Mục tiêu của bạn là gì?
- Việc hoàn thành mục tiêu đó có ý nghĩa gì với cuộc sống của bạn?
– Câu hỏi thử thách
- Những thách thức lớn nhất của bạn là gì?
– Câu hỏi về tìm kiếm thông tin
- Làm thế nào để bạn tìm hiểu thông tin mới cho công việc?
- Những ấn phẩm hoặc blog nào bạn đọc?
- Bạn tham gia vào các nhóm và mạng xã hội nào?
– Câu hỏi lý lịch cá nhân
- Mô tả nhân khẩu học cá nhân của bạn (nếu có thể, hãy hỏi tuổi của họ, họ đã kết hôn chưa và họ có con không).
- Mô tả nền tảng giáo dục của bạn. Bạn đã hoàn thành trình độ học vấn nào, bạn đã theo học trường nào và bạn đã học ngành gì?
- Mô tả con đường sự nghiệp của bạn. Bạn đã làm gì để có được như ngày hôm nay?
– Câu hỏi về sở thích mua sắm
- Bạn muốn tương tác với nhà cung cấp như thế nào? (ví dụ: email, điện thoại, gặp trực tiếp)
- Bạn có sử dụng internet để nghiên cứu các nhà cung cấp hoặc sản phẩm không? Nếu có, làm thế nào để bạn tìm kiếm thông tin?
- Mô tả một lần mua hàng gần đây. Tại sao bạn cân nhắc mua hàng, quy trình đánh giá là gì và bạn quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ đó như thế nào?
– Câu hỏi “Tại sao?”
- Bắt đầu với một câu hỏi đơn giản. Ví dụ: “Thách thức lớn nhất của bạn là gì?” và sau đó dành nhiều thời gian để đào sâu vào câu hỏi để tìm hiểu thêm về người đó. Bạn học hỏi và biết nhiều hơn bằng cách hỏi “Tại sao?” thay vì hỏi những câu hỏi hời hợt hơn.
IV. Tạo chân dung khách hàng của bạn
Tạo chân dung khách hàng để hiểu sâu hơn về khách hàng mục tiêu của bạn và đảm bảo mọi người trong nhóm của bạn biết cách nhắm mục tiêu, hỗ trợ và làm việc tốt nhất với khách hàng của bạn. Điều này sẽ giúp bạn cải thiện phạm vi tiếp cận, tăng cường chuyển đổi và tăng mức độ trung thành.
Nguồn tham khảo: hubspot
ĐỪNG BỎ QUA BÀI VIẾT BÊN DƯỚI:
X3 doanh số thực chiến không màu mè, đọc là làm luôn!
Làm thế nào để kinh doanh trên Facebook hiệu quả 2022?
Thực hành: Xác định đối tượng khách hàng để viết content
Thực hành: Tạo dàn bài content cho sản phẩm cụ thể
Viết content hiệu quả: Cách xác định chính xác phải viết gì
Để bán hàng thành công, bạn chỉ cần hai dạng content này
Ba mục đích mà người làm content không thể trốn được!
